A minha porteira (agora) é um avatar

(A história da Ensitel lembrou-me um exercício que fiz há meses e que agora vos deixo.)

Nada e criada em Campo de Ourique, se houve figura que desde cedo aprendi a respeitar foi a da Porteira. Quem melhor do que essas senhoras fardadas com batas estampadas relataria a vida que circulava pelas artérias ortogonais do meu bairro? Delas também dependia a reputação de quem lá habitava. Um passo em falso e seria olhada de lado na livraria, na papelaria e no café. Qualquer evento, festas, casamentos, baptizados ou quaisquer outras desgraças chegavam aos ouvidos mais recolhidos, aos cantos mais obscuros, numa questão de horas – dias se estivéssemos no Verão e as nossas sentinelas estivessem a matar saudades da terra. A verdade é que se dissessem que a mercearia da Francisco Metrass vendia a fruta demasiado verde, era certo e sabido que a minha Mãe, pelo menos nessa semana, mandaria a empregada à mercearia da Tomás da Anunciação. Só por precaução.

Ao “passear” pelos perfis de Facebook e Twitter não posso deixar de me perguntar em que altura do avanço tecnológico nos tornámos todos um bocadinho porteiras. Com o Facebook a alcançar a marca dos 500 milhões de utilizadores (and growing), é cada vez mais frequente ouvirmos frases que começam com “li no Facebook que…”, “tenho um amigo no Facebook que…” e outras que tais.

Se há 15 anos a opinião de uma porteira poderia arruinar o negócio do mês a uma mercearia, hoje, que, reconheçamos, todos abraçámos esta nossa costela de cuscuvilheira, que podem afinal as marcas fazer para evitar que uma porteira envie todas as freguesas para a “mercearia” da concorrência?

O Facebook não só veio dar voz à pequena porteira que dentro de todos nós habita, como as questões de privacidade fecham cada vez mais os murais de olhares indiscretos – leia-se de olhares que não os dos “nossos” amigos. Ou seja, podemos ter um boato – chamemos-lhe “crítica” – a passar de boca-em-boca (ou de mural-em-mural) sem nos darmos conta da existência do mesmo, até que alguém nos diga “epá, li no Facebook que a tua marca/serviço/produto é uncool/uma fraude/fabricado por meninos do Bangladesh”. E, claro, nessa altura o boato já deu duas vezes a volta ao mundo, foi traduzido para várias línguas e, não só ninguém sabe quem o começou, como há hordas de antigos fiéis/clientes/consumidores prontos a admitir sob juramento que viveram, eles mesmos, a mesma experiência.

Quando falamos de redes sociais a privacidade é uma maçada. Antigamente um jornalista publicava um artigo, toda a gente via e, caso o que dissesse fosse inverdade, a nossa lei até permitia uma coisa chamada Direito de Resposta que, através do mesmo meio, chegava a todos os que teriam ficado melindrados com a notícia.

Quem trabalha a reputação de marcas e instituições não pode deixar de se sentir assustado com a dimensão dos Social Media. Muitas das marcas fecham-se e, as mais conservadoras optam por não estar lá, não abrir a página de Facebook, nem o perfil do Twitter, nem responder a posts em blogues, não participar nos fóruns. Acreditam eles que é uma forma de “não estar”.

Desenganem-se. Se existem, estão lá. Porque é por lá que as pessoas falam e sem pessoas não há marcas, nem produtos, nem serviços que subsistam. Estão lá e o que dizem fica escrito e enquanto não for apagado é sempre possível que uma pesquisa no Google vá encontrar uma menção menos boa e acordar um boato há muito adormecido.

Por outro lado, uma página que abre um canal de comunicação numa rede social como o Facebook ou o Twitter pode ser inundada de reclamações? Pode. Mas a verdade é que essas mesmas reclamações que lhe caem agora no colo, são as mesmas que sob a cortina das “Definições de Privacidade” rolam já a todo o vapor. Com um canal aberto nestas redes, as marcas podem defender-se para toda a sua rede de seguidores e “pescar” os boatos antes que eles se tornem definitivamente nocivos.

Durante os 27 anos que morei em Campo de Ourique desconheci o nome das porteiras (tirando o da minha), mas a verdade é que, sempre que visito o meu Pai, todas as outras me cumprimentam com um “Bom Dia, menina Joana”.